maanantai 19. marraskuuta 2012

I movie ohjelman hyödyntäminen asiakaspalvelun kurssilla

Hyödynsimme I movie ohjelmaa kolmella eri kurssilla.
- asiakaspalvelun kurssilla
- yrittäjyyden kurssilla sekä
- kaupan palvelu ja myyntityö - kurssilla

Asiakaspalvelukurssilla iMovie:lla työskentelyllä korvasimme perinteisen videokameran käytön asiakaspalvelutilanteiden kuvaamisessa.

Lyhyesti tunnilla läpikäytyjen teorioiden jälkeen Opiskelijat saivat aiheen/otsikon, johon heidän tuli suunnitella käsikirjoitus.

Ennen käsikirjoituksen tekoa kävimme läpi iMovien perusominaisuudet ja erilaiset toteutusvaihtoehdot. Vaihtoehtoja olivat mm. Videokuvaaminen ohjelmalla, videon kokoaminen otetuista valokuvista tai itse piirretyistä kuvista tai sarjakuvan toteuttaminen.

Käsikirjoitus ja toteutusidea hyväksytettiin opettajalla.

Tuotoksia tehtiin
- perinteisesti kuvaamalla video valitusta tilanteesta=> haaste: kuvattujen henkilöiden puhe kuului hiljaa
- piirtämällä aiheeseen liittyvät vaihekuvat Paper53 ohjelmalla tai paperille, siirsivät kuvat IPadin kuvarullalle ja sieltä iMovie ohjelmaan
- toteuttamalla sarjakuvan ScriptPow ohjelmalla
- tekemällä korkkitaulun annetusta aiheesta Corculous Pro ohjelmalla ja siirtämällä tämän sitten kuvarullan kautta iMovie:in lisäten ohjelmaan musiikin

Tämän jälkeen tuotokset siirrettiin opettajan toimesta koulun oppimisympäristöön Optimaan. Vaihtoehtona oli myös Dropboxin käyttö.

Haasteita
-laitteiden yhteiskäyttö toisten oppilaiden kanssa => tärkeä muistuttaa, ettei kukaan poista yhtään kuvaa tai videopätkää kameran kuvarullalta, sillä jos keskeneräisestä projektista poistaa kuvan kuvarullalta, se poistuu myös projektista
- riittävän ajankäytön määrittäminen, osa opiskelijoista koki, että aikaa olisi tarvittu vielä enemmän

Tavoitteet kuitenkin saavutettiin;
Nyt pystyttiin tarjoamaan opiskelijoille vaihtoehtoisia tapoja toteuttaa tehtävä eli myös heillä oli mielekäs vaihtoehto toteutukselle, jotka eivät ehdottomasti halunneet näytellä videolla.
Vaikka uusi työtapa välillä ahdistikin pientä osaa opiskelijoista, olivat kaikki tyytyväisiä lopussa tekemiinsä tuotoksiin. Lisäksi opiskellut asiat tuli kerrattua mukavalla tavalla, kun opiskelijoiden tuotokset katsottiin yhdessä läpi.


Tuotesuojaportti

yllä video Tuotesuojaportist; tekijänä Bea Muhonen, Inka Lindholm


Video Asiakaspalvelun tärkeimmistä asioista; tekijänä Anniina Tuomijärvi, Josefiina Salminen

perjantai 9. marraskuuta 2012

Huonetauluja eri ohjelmia hyödyntäen

Henkilöstöä kilpailukeinona käsitellessämme teimme huonetauluja yritysten kahvihuoneisiin pitämään työntekijät motivoituneina ja virkeinä.

Käytimme eri ohjelmia: Skitchiä, Corkulous Prota ja mitä mieleen tuli. Tässä yksi esimerkki.





Asiakaspalvelijan ääni Quick Voicella


Kävin oppilaiden kanssa tunnilla läpi, miten puhelimitse asiakkaita palvelleena hymyn kuulee. Kun hymyilee, niin ääni on aina iloisempi ja nousee hieman korkeammalle.

Tämän jälkeen otimme iPadit käteen, QuickVoicen auki ja aloimme toistamaan lausetta "Hyvää päivää, miten voin auttaa."

Nauhoitimme siis tämän lauseen moneen kertaan. Ensin suun normaaliasennossa tai huulet tiukkoina (vihaisena) ja sen jälkeen hymyillen. Kasvoille alkoi tässä vaiheessa tulla kyllä hymyjä ja naurua kuulla, kun pokka ei pitänyt kovin monella.

Oppiminen voi olla hauskaa!

Kehityskaaret kuvitettuina

Markkinoinnin kehityskaarien opiskelu tuntuu välillä tylsältä asialta, josta ei jää oppilaille mitään muistikuvaa. Lähdimmekin lähestymään tätä kollegani Heinin kanssa mind mappien avulla.
Tunneilla kävimme molemmat luokissamme aluksi orientaationa kehityskaarien vaiheet ja "ajoituksen" läpi.

Sen jälkeen oppilaat valitsivat ryhmässä mieleisensä kehityskaaren / vuosikymmenen. Ideana oli koota mind map testaten samalla vapaavalintaisesti (ja mitä pädillä oli) iPadin Popplet tai MindJet - ohjelmaa. Valmiissa työssä piti olla kuvia ja mainoksia kyseisestä vuosikymmenestä, selitystä valitusta kehityskaaresta sekä pohdintaa siitä, miten aika ja yhteiskunta olivat sidoksissa aikakauteen.

Kävimme lopuksi kaikki työt vaiheittain läpi sekä keskustelimme pikaisesti tehtävästä ja opiskeltavasta asiasta. Oppilaat lähettivät valmiit työt minulle sähköpostitse. Jokaisessa iPadissamme on sama sähköpostitili asetettuna. Tallensin työt ja myöhemmin vein ne Optimaan luokan katsottavaksi ja asian mieleen palauttamiseksi.

Alussa jännitin, miten pädin käyttö sujui, mutta kaikki tuntuivat lähes vanhoilta tekijöiltä, vaikka olivat vain kerran laitetta kokeilleet. Vastaanotto oli muutoinkin positiivista ja innostuipa yksi ryhmä tekemään valitsemansa aikakauden mainoksen iPadia hyödyntäen.





QR -koodeja iPadilla tehden ja suunnistaen

Liikeidean konkretisoimista QR - koodeja suunnistaen

Eräänä syyskuisena päivänä huomasin, että opiskelun voi yhdistää taukojumppaan uuden teknologian avulla. Tuumasta toimeen ja liikeideaa konkretisoimaan QR - koodeja käyttäen.
Opiskelimme aluksi, mikä liikeidea on ja mitkä ovat sen neljä osaa. Sen jälkeen tutustumme yhdessä QR - koodeihin ja Torpan Jussin vinkkamaan http://qrcode.littleidiot.be/
-sivustoon. Kävimme myös läpi, miten iPadilla skannataan ja luetaan QR -koodeja.
Oppilaat loivat tämän jälkeen noin kolmen hengen ryhmissä iPadeilla QR-koodeja kaikilla sateenkaaren väreillä. Vaihtoehtoja oli kaksi: joko tehdä QR -koodi linkkinä sellaisten yrityksen nettisivuille, josta löytyi liike-idea selostettuna tai sitten oppilat selostivat omin sanoin tekstinä oman mielipiteensä valitsemansa yrityksen liikeideasta. Kun luomistyö oli tehty, tulostin QR - koodit värillisenä opettajanhuoneessa. Tässä oli hieman haasteita, sillä tulostin ei ymmärtänyt ohjelmaa ja meni koko ajan jumiin. Sain kuitenkin asian selvitettyä tallettamalla koodin toisella ohjelmalla ja sitten tulostamalla sen.

Seuraavassa osassa jaoin kaikille kartan koulusta. Oppilaat kiinnittivät tulostetun koodinsa paikkaan, josta mahdollisesti löytyi sille sopiva asiayhteys. Esimerkiksi juomia valmistavan yrityksen liikeidea QR - koodina löytyi juoma-automaatin kyljestä. Kun oppilaat palasivat luokkaan yhdistin yhdelle kartalle rastit kätköpaikoista ja kopioin tämän aarrekartan kaikille.

Ja vihdoin pääsimme itse asiaan! Aloitimme koodisuunnistuksen luokan taululla olevasta QR - koodista. Kaikki harjoittelivat ohjeistettuina koodin skannamista ja katsomista. Ihmetystä oli ilmassa. Kokeilun jälkeen ryhmät jakautuivat käytäville. Muutama QR - koodi oli vaikeassa paikassa, mutta suurin osa löytyi helposti. Koodit olivat sopivasti ripustettu eri puolille koulun kerroksia, joten taukojumppakin sujui aivan huomaamatta.

Luokkaan päästyään kävimme läpi, mitkä koodit löytyivät, miten liikeideat erosivat toisistaan, millainen kokemus tämä oli ja miten asia jäi päähän. Kaikki kokemukset olivat positiivisia, ainoastaan muutaman kodin hankala paikka jäi harmittaaman.

Tulevaisuuteen iMovien tuotoksilla

Tulevaisuuden myymälä 2062

Alunperin suunnittelimme käyttävämme pädejä vai asiakaspalvelun kursseilla. Tämä lähti hieman käsistä innostuttuamme asiasta. Niinpä mm.kuvasimme NY-yrityksille esittelyvideoita sekä teetätin Kaupan työt ja toiminta -kurssilla videon oppilaiden mielikuvista vuoden 2062 - myymälästä.

Olimme edellisen viikon lopulla käyneet läpi muun muassa tulevaisuuden teknologioita myymälöissä (QR - koodi, RFID - koodi), katselemalla esimerkkejä netistä mm. Metromyymälästä ja vaatekaupasta, missä ei tarvitse vaihtaa vaatteita vaan valita ne skriiniltä, kättä heiluttamalla. Lisäksi olimme tutustuneet tulevaisuuden kuluttajatrendeihin ja futurologiaan.

Itse videon tekemisen oppilaat aloittivat tekemällä ryhmissä mind mapin poppletilla tai muulla sovelluksella. Näin oli pohja rakennettu.

Annoin vapauden valita työn tekotavan: perinteinen power point, pienoismalli, video, tarina, sarjakuva tai muu tapa. Suuri osa teki perinteisen power pointin, mutta kaksi tyttöryhmää alkoivat työstää videota hyödyntäen tuomiani barbeja.

Teimme työtä pääasiassa lasiseinällisessä neuvotteluhuoneessa ja kirjaston koneilla. Tyttöjen tehdessä rekvisiittaa pojat tuumailivat vieressä omaa työtään harjaten barbien hiuksia ja vaihtamalla niille vaatteita. Oli huvittavaa seurata ohi menevien reaktioita heidän huomatessaan 18 -vuotiaat pojat Barbit kädessä!mutta luovuus kyllä kukki.

Jälleen kerran tunnistin ilmassa innokkuutta, luovuttaja hyvää fiilistä. Negatiiviset palautteet koskivat vain ongelmiin nettiyhteyksissä ja sovellusten puutteissa.

Tässä vielä esimerkki:

Asiakaspalvelun videot iMoviella

Asiakaspalvelun videot iMoviella

Heini ideoi asiakaspalvelun kirjaseemme videoita ja oppilaille ohjeistuksen. Otse hieman muokkasin omaani omaan suuhuni sopivaksi.

Oppilaat aloittivat työskentelyn valitsemalla ryhmän ja aiheen. Aiheita olivat muun muassa hyvä asiakaspalvelu, huono asiakaspalvelu, kuuro asiakas, sokea asiakas, reklamaatio ja vapaavalintainen aihe. Lähestymistapa sai olla dokumentaarinen tai vaikka sketsi.
Vaadimme oppilailta kuvakäsikirjoituksen ja sen esittelyn ennen kuvaamisen aloittamista. Katsoimme tämän parantavan laatua. Näin saimme myös varmistettua, että kaikki aloittivat suunnittelemisen sekä sen, että sisältö oliasianmukainen. Ennen kuvaamista myös briiffasimme ryhmäkohtiasesti iMovien käyttöön yleisesti sekä tekstien, kuvien, äänten yms. lisäämiseen.

Ryhmät etenivät eri tahtia, mutta se ei lopputulokseen juurikaan vaikuttanut. Osa oppilaita ei halunnut tulla kuvatuksi. Tämän ratkaisimme käyttämällä näyttelijöinä barbeja, Lego-ukkoja ja piirrettyjä hahmoja. Tämä lisäsi sopivasti omaleimaisuutta ja luovuuden käyttöä.
Valmiit filmit tallennettiin iPädien kuvarullille, mistä opettajat noukkivat ne piuhan avulla tietokoneelle. Täältä videoiden matka jatkui Optiman kautta asiakaspalvelun kirjaseemme. Valmiit videot myös esitettiin tietysti omalle luokalle. Laatu oli mielestän niin hyvää, että seuraavalla kerralla pidämme kyllä auditoriossa leffatunnin!

Tässä alla pari esimerkkiä.





Eleitä Skitchillä ja Cartoon Studiolla

Eleet kuviksi ja sanoiksi

Asiakaspalvelussa käyn yleensä läpi myös eleiden ja muun nonverbaalisen viestinnän vaikutuksen eri tilanteissa. Kävimme keskustelua myös kulttuurin vaikutuksesta asiaan.
Pohjustuksen jälkeen kerroin tehtävä: oppilaiden piti pienissä ryhmissä kuvatamuutama ele/ilme/olotila pädillä. Tämän jälkeen kuva avattiin joko Skitchillä tai Cartoon Studiolla riippuen siitä, kumpi oli ladattuina koneeseen. Kuvaan piti lisätä teksti, mitä elettä/ilmettä tai olotilaan se esittää.

Osista kuvia tuli hieman oudohkoja, mutta pääasiallisesti kuvat olivat todella hyviä. Oppilaatkin tuntuivat nauttivan tekemisestä, vaikka pientä kankeutta olikin ohjelmien puuttumisen ja uuden ohjelman käytön vuoksi.




iPadin tuotoksista koottu kirjanen asiakaspalvelusta

iPadin tuotoksista koottu kirjanen asiakaspalvelun kurssin tiimoilta

Kun Pennasen Heinin kanssa kuulimme Pulpetista Tabletille - hankkeesta, innostuimme kovasti. Olisiko tässä ratkaisu oppilaita, muita opettajia ja meitä koskevaan ongelmaan?
Nimittäin asiakaspalvelu ja muut kilpailukeinot - kurssimme on ensimmäinen ja tärkeä osa merkonomien opintoja, mutta myös teoriapitoisuutensa vuoksi yksi raskaimmista. iPadin kanssa tästä voisi saada kaikkia palvelevan, mielenkiintoisen ja toiminnallisemman kokonaisuuden.

Päätimme ja saimme luvankin käyttää pädejä tämän ja muidenkin kurssien opetuksessa. Pädit pelastivat minut esimerkiksi pienessä neuvotteluhuoneessa opetuksen tylsyydeltä. Ajattelimme, että nyt tehdään kurssin asiakaspalvelu - osuudesta kirjanen, joka jää opiskelijoille itselleen muistin virkistämiseksi. Myöhemmin ainakin itse huomasin teetättäneeni myös kaikkea muuta, mutta siitä myöhemmin lisää.

Lähdimme liikkeelle siitä, mitkä asiat ja kalvot (kirjasen "pohja") otamme opetukseen ja kirjaseen. Tällä hetkellä näyttää siltä, että molempien luokkien töistä korostetaan yksi kirjanen. Aihe alueet vaihtelevat myös hieman. Tämä johtuu vai sitä, että meillä olikin eri jaksoissa eri tavalla Heinin kanssa opetusta. Kirjanen tulee käsittämään pelkästään asiakaspalvelua eikä niitä muita kilpailukeinona laisinkaan. Sinne tulee iPadilla tehtyjä videoita, ääninäytteitä, kuvia, sarjakuvia, mind nappeja ja vaikka mitä.

Lopullinen kirjanen on luettavissa iBookseissa, mutta tulemme laittamaan sen myös oppilaita varten Optimaan PDF:nä.

Tätä tehdessä on ollut hienoa huomata, miten oppilaat innostuvatja miten hyvin he osaavat laitetta käyttää - muutamasta tekniikkakammoisesta huolimatta. Ja ainakin itselleni tärkeä asia on se, että opettajakin oppii välillä - joko itse, kantapään kautta tai sitten oppilaan neuvoista...